小伙伴们是否有过这样的体验
每次打通一些热线电话后
都要集中精力先听一段
很长很长很长的语音导航
听完后再按键选择
不仅菜单分类多、用时长
有时还会选错
只好从头再听一遍
针对大家拨打热线时遇到的“痛点”
江苏政务服务为群众办实事——
12月21日起
全省12345热线将实现“语音零导航”
企业群众拨打12345后
直接接入人工座席
全省12345热线全部取消语音导航
在全国政务服务热线中还是首家
据悉，10%的话务来电，在语音导航播报完成前，来电人就挂机；有的电话因服务对象未及时按键，自动接入默认队列；有的服务对象没有准确区分按键，进入错误的接听队列。
取消语音导航后，12345热线如何做好服务？
需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答；
需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以外语应答后，将诉求人接入外语服务专席；需要按键选择“挪车”等服务的语音导航，通过其他渠道接收。
从12月21日起
企业群众拨打江苏12345热线
首先会听到全省统一的欢迎语
然后在具有各地特色的排队等候音中
等待接入人工座席
江苏12345热线通过三大举措，保障取消语音导航后，热线服务稳中有进。
首先，配优配强话务人员，增加座席数量，提升话务人员综合服务能力；
其次，强化政务信息支撑，建设强大的政务信息库，便于话务人员快速检索，把群众的诉求答得又快又准；
第三，合理利用智能服务，对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，接入智能服务，既保证群众服务体验，又减轻话务压力，提升服务效率。
苏公网安备 32072202010171号